Prestação de serviços online por organizações públicas dá salto durante a pandemia, mostra 5ª edição da TIC Governo Eletrônico

Pesquisa do CGI.br traz também indicadores inéditos sobre privacidade e proteção de dados pessoais, novas tecnologias e uso das TIC para o combate à crise sanitária

Nos últimos dois anos, a prestação de serviços públicos digitais no país cresceu em todas as esferas do setor público brasileiro. Esse é um dos destaques da 5ª edição da pesquisa TIC Governo Eletrônico, que investiga a incorporação das tecnologias da informação e comunicação (TIC) pelos órgãos públicos federais e estaduais, e prefeituras no país. A pesquisa do Comitê Gestor da Internet no Brasil (CGI.br) mostrou que, em 2021, 76% das organizações federais dos Poderes Executivo, Legislativo, Judiciário e do Ministério Público ofereceram pela Internet os serviços públicos mais procurados pelos cidadãos, um aumento de 22 pontos percentuais na comparação com 2019, período que antecedeu a crise sanitária provocada pela COVID-19. Na esfera estadual, o crescimento foi de 31% para 45% no mesmo período, conforme o levantamento divulgado nesta terça-feira (26) pelo Centro Regional de Estudos para o Desenvolvimento da Sociedade da Informação (Cetic.br) do Núcleo de Informação e Coordenação do Ponto BR (NIC.br).

Destaca-se ainda a diminuição no número de órgãos públicos que reportaram não oferecer de forma online os serviços mais procurados, tanto no âmbito federal (de 8% para 2%) quanto no estadual (de 20% para 13%).

“A pandemia fez com que muitos órgãos públicos tivessem que buscar alternativas para que serviços públicos não fossem interrompidos, especialmente na fase mais intensa de distanciamento social. A oferta de serviços públicos pela Internet foi o caminho mais utilizado como estratégia de continuidade", comenta Alexandre Barbosa, gerente do Cetic.br|NIC.br, enfatizando a importância desse avanço.

No caso das prefeituras, a grande maioria dos serviços disponibilizados via websites analisados pela pesquisa aumentou de 2019 a 2021, como a emissão de boletos de tributos e outras guias de pagamento, que passou de 53% para 63%. Fazer download de documentos ou formulários (87%), emitir nota fiscal eletrônica (78%) e preencher ou enviar formulários (66%) foram os mais frequentes. No entanto, menos de metade das prefeituras permitiram realizar, via website, inscrição ou matrícula (47%) e agendamento para consultas, atendimentos, serviços, entre outros (32%). Todos os serviços analisados pela pesquisa também eram menos disponibilizados no caso de municípios com menor população. A exemplo daqueles relativos a emissões de documentos, como licenças, certidões e permissões que estavam presente em websites de 92% das prefeituras com mais de 500 mil habitantes, a percentagem chega a 51% naquelas com até 10 mil habitantes.

“Apesar dos avanços observados, ainda existem disparidades na adoção e uso das TIC, especialmente, nos órgãos estaduais e nas prefeituras de municípios de menor porte populacional. Este fato pode revelar a necessidade de mais investimentos para a adoção das TIC nesses níveis de governo”, comenta Barbosa.

Privacidade e proteção de dados
A 5ª edição do estudo apresenta, ainda, três módulos inéditos: privacidade e proteção de dados pessoais; uso das TIC para o combate à pandemia; e uso de novas tecnologias como Inteligência Artificial, Blockchain e Internet das Coisas – nesse último tópico, os dados foram coletados apenas em órgãos públicos federais e estaduais.

A TIC Governo Eletrônico 2021 apontou que 89% dos órgãos públicos federais têm função ou pessoa responsável pela implementação da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD). A porcentagem é menor entre as organizações estaduais (55%) e prefeituras (28%). As ações relacionadas à LGPD mais mencionadas, tanto por órgãos federais quanto estaduais foram: nomear o encarregado de dados ou Data Protection Officer (DPO) do órgão público (81% dos federais e 33% dos estaduais) e disponibilizar canais de atendimento pela Internet para os cidadãos enviarem mensagens sobre o uso de seus dados pessoais pelo órgão público (65% dos federais e 34% dos estaduais). 

Entre as prefeituras, menos de um terço delas tinha algum canal de atendimento online para o envio de mensagens sobre tratamento de dados (31%). Mesmo entre as cidades com mais de 500 mil habitantes, só 36% das prefeituras tinham um canal online de atendimento desse tipo. No caso do encarregado de dados, apenas 14% disseram que já indicaram esse profissional. 

“De acordo com esses resultados, vemos que as ações relacionadas à privacidade e proteção de dados analisadas pela pesquisa ainda estão pouco presentes nas estruturas da administração pública no país. A produção de dados sobre a implementação da LGPD pode incentivar que mais organizações tenham iniciativas nesse sentido”, afirma Barbosa. 

Uso das TIC para o combate à pandemia
A TIC Governo Eletrônico 2021 mediu os recursos disponibilizados pelas prefeituras à rede municipal de ensino para a realização de aulas ou atividades remotas durante a pandemia. Entre as ações medidas, a mais mencionada foi a oferta de plataformas ou aplicativos para aulas remotas (55%). De acordo com a pesquisa, 44% das prefeituras tiveram alguma iniciativa de oferecimento de dispositivos (notebook, tablet ou telefone celular) para os professores, mas somente 13% adotaram essa mesma ação para alunos. Do mesmo modo, enquanto 30% das prefeituras disponibilizaram algum pacote de dados, chip ou outros subsídios para conexão à Internet aos professores, menos de 20% implementou iniciativas desse tipo para estudantes (17%).

Mais de 90% das prefeituras divulgaram informações referentes à vacinação e ocorrências da COVID-19, tanto por websites quanto por perfis em redes sociais. Grande parte delas também disponibilizou dados sobre gastos e contratações emergenciais no combate à pandemia, especialmente em seus sítios web (84%). Em relação à disponibilidade de agendamento ou cadastro prévio para vacinação, pouco mais de um terço ofertaram esse serviço (36%) pelo website, sendo mais presente naquelas com mais de 100 mil até 500 mil habitantes (61%) e mais de 500 mil habitantes (88%).

A TIC Governo Eletrônico 2021 apontou que aproximadamente um quarto das prefeituras brasileiras (24%) disponibilizou aos cidadãos algum aplicativo que fornecia informações ou serviços relacionados à COVID-19 durante a pandemia. As funcionalidades mais presentes nessas aplicações eram o acesso a informações ou perguntas frequentes sobre a COVID-19 ou a vacinação (80%), a possibilidade de comentar sintomas da doença e receber orientação sobre o que fazer (64%), e a realização de cadastro prévio ou agendamento para a vacina (60%).

Atendimento em tempo real
Sobre canais de contato via website, entre os órgãos públicos que dispõem da página oficial na Internet, aumentou a proporção de atendimento em tempo real em relação aos indicadores coletados na última edição da pesquisa, divulgada em 2020. Nos órgãos federais, o uso de chat com atendentes humanos passou de 8%, em 2019, para 30%, em 2021. No nível estadual, a presença de chats com atendentes foi de 5% para 18% no mesmo período. Entre as prefeituras, passou de 13% para 19%.

Já a adoção de chatbots – máquinas de resposta verbal automática - teve um crescimento de 15 pontos percentuais em órgãos federais (de 9% para 24%) e 12 pontos percentuais entre órgãos estaduais (de 6% para 18%). Essas formas de atendimento em tempo real, seja com contato humano ou assistentes virtuais, ainda se mantêm em patamares bem abaixo do que, por exemplo, o e-mail, presente em 99% dos órgãos federais e 96% das estaduais.

Pela primeira vez, foi investigada a presença de assistentes virtuais (chatbots) em websites de prefeituras. Em 2021, somente 8% delas adotaram esse tipo de interação automatizada com os cidadãos, sendo disponibilizada com maior frequência por prefeituras de localidades com mais de 500 mil habitantes (36%).

Redes sociais e aplicativos de mensagens
Em relação ao uso de redes sociais, 99% dos órgãos federais e 92% dos estaduais tinham perfis em redes sociais, com aumento de 9 pontos percentuais em relação à 2019 entre os órgãos estaduais. Houve ainda um aumento de perfis em redes de mensagem instantânea como WhatsApp ou Telegram tanto nos órgãos federais (de 28% para 49%) quanto nos estaduais (de 28% para 46%) no mesmo período.

Nas prefeituras, a presença em redes sociais por meio de perfis nessas plataformas passou 82%, em 2019, para 94% em 2021. A pesquisa indicou também um crescimento na disponibilidade para solicitação de serviços públicos pelos cidadãos via WhatsApp ou Telegram (48% em 2021, enquanto em 2019 a proporção era de 28%) e por redes sociais como Facebook ou Instagram (53% em 2021 contra 45% em 2019).

Novas tecnologias
A adoção de novas tecnologias ainda é incipiente no setor público brasileiro, conforme constatou a TIC Governo Eletrônico 2021. Entre as tecnologias analisadas, a mais citada durante as entrevistas foi o uso de tecnologias de Inteligência Artificial (IA). Internet das Coisas (IoT) e blockchain foram apontadas por menos de 20% das organizações federais e estaduais dos Poderes Executivo, Legislativo, Judiciário e Ministério Público.

Quase metade dos órgãos públicos federais usaram alguma tecnologia de IA nos últimos 12 meses (45%) e 22% dos estaduais. Sobre os tipos de tecnologias de IA adotadas, a aprendizagem de máquina para predição e análise de dados (32% do total de órgãos federais e 9% dos estaduais) e a automatização de processos de fluxo de trabalho (31% do total de órgãos federais e 11% dos estaduais) foram as mais citadas.

Uma das principais mudanças observadas na edição de 2021 do estudo foi o aumento da contratação de serviços de computação em nuvem em todos os níveis de governo. Na esfera federal, por exemplo, a adoção de software de escritório em nuvem cresceu 32 pontos percentuais em relação a 2019, alcançando 67% dos órgãos públicos federais no ano passado. Já a de e-mail em nuvem aumentou 25 pontos percentuais se comparado com a última edição, sendo reportado por 65% das organizações federais. Ainda, 44% dos órgãos públicos federais e 34% dos estaduais contrataram armazenamento de arquivos ou bancos em nuvem e 34% dos federais e 26% dos estaduais tem capacidade de processamento em nuvem.

"O uso de tecnologias de informação e comunicação nas organizações públicas simplifica e aprimora a atuação do governo junto à população, melhorando o acesso da sociedade a informações e serviços. Nesse quesito, o Brasil conquistou avanços importantes e hoje ocupa a 15ª posição no Índice de Governo Digital da Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Econômico (OCDE), acima da média dos países da OCDE. A pesquisa TIC Governo Eletrônico, portanto, fornece insumos fundamentais para o desenvolvimento de estratégias de transformação digital no Brasil, tema caro ao CGI.br, que reforça o seu compromisso com a produção regular de estatísticas sobre a Internet no Brasil", finaliza José Gontijo, coordenador do CGI.br.

Para conferir a lista de indicadores na íntegra, visite: https://cetic.br/pt/pesquisa/governo-eletronico/indicadores/. A publicação da pesquisa, também lançada hoje (26) pode ser baixada gratuitamente em https://cetic.br/pt/publicacoes/indice/pesquisas/. Já para rever o lançamento online do estudo, acesse: https://youtu.be/VDF3xS02CRM.

Sobre a pesquisa
Realizada a cada dois anos, a TIC Governo eletrônico é um instrumento de medição que apresenta indicadores para monitorar o desenvolvimento do governo digital no Brasil. Em sua 5ª edição, a pesquisa realizou entrevistas por telefone em 580 órgãos públicos federais e estaduais dos Poderes Executivo, Legislativo, Judiciário e Ministério Público e 3.543 de prefeituras, entre agosto de 2021 e abril de 2022.

Sobre o Cetic.br
O Centro Regional de Estudos para o Desenvolvimento da Sociedade da Informação (Cetic.br), do NIC.br, é responsável pela produção de indicadores e estatísticas sobre o acesso e o uso da Internet no Brasil, divulgando análises e informações periódicas sobre o desenvolvimento da rede no País. O Cetic.br é, também, um Centro Regional de Estudos sob os auspícios da UNESCO, e completou 17 anos de atuação em 2022. Mais informações em https://cetic.br/.

Sobre o Núcleo de Informação e Coordenação do Ponto BR – NIC.br
O Núcleo de Informação e Coordenação do Ponto BR — NIC.br (https://nic.br/) é uma entidade civil de direito privado e sem fins de lucro, encarregada da operação do domínio .br, bem como da distribuição de números IP e do registro de Sistemas Autônomos no País. O NIC.br implementa as decisões e projetos do Comitê Gestor da Internet no Brasil - CGI.br desde 2005, e todos os recursos arrecadados provem de suas atividades que são de natureza eminentemente privada. Conduz ações e projetos que trazem benefícios à infraestrutura da Internet no Brasil. Do NIC.br fazem parte:  Registro.br (https://registro.br), CERT.br (https://cert.br/), Ceptro.br (https://ceptro.br/), Cetic.br (https://cetic.br/), IX.br (https://ix.br/) e Ceweb.br (https://ceweb.br), além de projetos como Internetsegura.br (https://internetsegura.br) e Portal de Boas Práticas para Internet no Brasil (https://bcp.nic.br/). Abriga ainda o escritório do W3C Chapter São Paulo (https://w3c.br/). 

Sobre o Comitê Gestor da Internet no Brasil – CGI.br
O Comitê Gestor da Internet no Brasil, responsável por estabelecer diretrizes estratégicas relacionadas ao uso e desenvolvimento da Internet no Brasil, coordena e integra todas as iniciativas de serviços Internet no País, promovendo a qualidade técnica, a inovação e a disseminação dos serviços ofertados. Com base nos princípios do multissetorialismo e transparência, o CGI.br representa um modelo de governança da Internet democrático, elogiado internacionalmente, em que todos os setores da sociedade são partícipes de forma equânime de suas decisões. Uma de suas formulações são os 10 Princípios para a Governança e Uso da Internet (https://cgi.br/resolucoes/documento/2009/003). Mais informações em https://cgi.br/. 

Contatos para a Imprensa:

Weber Shandwick
https://webershandwick.com.br/
PABX: (11) 3027-0200 / 3531-4950
Ana Nascimento – anascimento@webershandwick.com – (11) 98670-6579 

Assessoria de Comunicação – NIC.br
Carolina Carvalho – Gerente de Comunicação – carolcarvalho@nic.br
Soraia Marino – Coordenadora de Comunicação – soraia@nic.br
Bruna Migues - Analista de Comunicação - bmigues@nic.br

Flickr: https://flickr.com/NICbr/
Twitter: https://twitter.com/comuNICbr/
YouTube: https://youtube.com/nicbrvideos
Facebook: https://facebook.com/nic.br
Telegram: https://telegram.me/nicbr
LinkedIn: https://linkedin.com/company/nic-br/
Instagram: https://instagram.com/nicbr/