Medidor Simet ajuda consumidor a verificar qualidade de banda larga fixa
O Antagonista - 22/7/2026 - [gif]
A frase "velocidade contratada, não garantida" é repetida por atendentes de call center como se fosse lei. Não é. A Anatel obriga toda operadora a entregar no mínimo 80% da velocidade média mensal e 40% em qualquer medição instantânea. Quem recebe 24% do que paga tem direito a desconto, reparo ou cancelamento sem multa.
O roteador é novo. O plano é o mais caro do catálogo. A fatura chega todo mês no valor cheio. Mas o filme trava, a videoconferência congela e o jogo online desconecta a cada dez minutos. A família de Marcos e Juliana contratou um pacote de 500 mega de internet fixa há seis meses. Desde a instalação, o velocímetro nunca passou de 120 Mbps. Na maioria dos dias, fica abaixo de 100. Marcos ligou para a operadora três vezes. Na primeira, ouviu que deveria reiniciar o roteador. Na segunda, que o técnico visitaria em 48 horas e nunca apareceu. Na terceira, ouviu a frase que encerrou sua paciência: "A velocidade informada é a velocidade contratada, não a velocidade garantida." A Anatel discorda dessa frase em cada palavra.
O que a Anatel realmente exige da operadora sobre velocidade?
Exige duas coisas, ao mesmo tempo, o mês inteiro. A Resolução nº 717/2019 da Anatel define os padrões mínimos de qualidade para os serviços de telecomunicações no Brasil. Para a banda larga fixa, as regras são claras e não admitem a desculpa de "velocidade não garantida".
Os dois limites obrigatórios funcionam assim:
Velocidade média mensal: a operadora deve entregar no mínimo 80% da velocidade contratada na média de todas as medições realizadas ao longo do mês. Para um plano de 500 Mbps, a média mensal não pode ficar abaixo de 400 Mbps.
Velocidade instantânea: em qualquer medição pontual, a qualquer hora do dia, a velocidade não pode ser inferior a 40% do contratado. Para o mesmo plano de 500 Mbps, nenhuma medição pode registrar menos de 200 Mbps.
No caso da família de Marcos, o velocímetro marca 120 Mbps. Isso equivale a 24% da velocidade contratada. Está abaixo dos dois limites ao mesmo tempo: abaixo dos 40% instantâneos e muito abaixo dos 80% de média mensal. A operadora não está entregando um serviço com oscilação normal. Está descumprindo a regulamentação da Anatel há seis meses consecutivos.
A operadora pode alegar que "velocidade é contratada, não garantida"?
Não pode. Essa frase contradiz a própria regulamentação à qual a empresa está submetida. A Resolução 717/2019 estabelece metas obrigatórias de desempenho que todas as prestadoras de banda larga fixa com mais de 5 mil acessos devem cumprir. A Câmara dos Deputados já analisou um projeto que tentava sustar essa regra e a comissão responsável rejeitou, mantendo a exigência de velocidade mínima.
O Código de Defesa do Consumidor reforça a posição da Anatel. O artigo 20 do CDC determina que o fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que tornem o serviço impróprio ao consumo ou que diminuam seu valor. Internet que entrega 24% do contratado é serviço com vício de qualidade. E o artigo 35 garante ao consumidor o direito de exigir o cumprimento forçado da oferta, aceitar outro serviço equivalente ou rescindir o contrato com restituição dos valores pagos.
Duas situações específicas agravam a responsabilidade da operadora:
Plano de 500 Mbps: o que a Anatel exige vs. o que a família recebe
Meta: média mensal de 80%
Para 500 Mbps contratados, a média mensal deve ser de pelo menos 400 Mbps. Se a média ficar abaixo desse patamar, a operadora está em descumprimento. A família de Marcos recebe 120 Mbps: apenas 24% da meta obrigatória.
Meta: instantânea de 40%
Nenhuma medição pontual pode registrar menos de 200 Mbps (40% de 500). Se o velocímetro marcar abaixo desse valor a qualquer hora, o serviço está irregular naquele instante. Os 120 Mbps de Marcos ficam abaixo até desse piso mínimo.
O que o consumidor paga vs. recebe
A fatura é cobrada pelo valor cheio de 500 Mbps. A entrega real é de 120 Mbps. O consumidor paga por um serviço e recebe outro. Pelo CDC, isso configura vício de qualidade e gera direito a desconto proporcional, reparo ou cancelamento sem multa.
Fonte: Resolução Anatel nº 717/2019, Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações, e CDC - arts. 20 e 35.
Como o consumidor prova que a velocidade está abaixo do contratado?
Com medição oficial. A Anatel mantém ferramentas gratuitas que geram relatórios aceitos como prova em reclamações administrativas e até em ações judiciais. Testes feitos em sites genéricos de velocidade servem como indicativo, mas não têm o mesmo peso dos medidores reconhecidos pela agência.
Três ferramentas oficiais estão disponíveis:
Brasil Banda Larga (brasilbandalarga.com.br). Plataforma da Anatel onde o usuário pode solicitar um equipamento chamado Whitebox, que se conecta ao roteador e envia medições automáticas para a agência durante meses. Os dados coletados alimentam o monitoramento nacional de qualidade.
SIMET (simet.nic.br). Desenvolvido pelo NIC.br, o órgão que administra a internet no Brasil. Mede download, upload, latência e perda de pacotes. Gera relatórios detalhados que podem ser salvos como prova.
Aplicativo Anatel Qualidade. Disponível para Android e iOS. Permite medir a velocidade pelo celular e registrar reclamação diretamente pela plataforma Anatel Consumidor.
Para que a medição tenha valor, a Anatel recomenda que o teste seja feito com o computador conectado diretamente ao roteador por cabo de rede, com outros dispositivos desligados. Medição por Wi-Fi pode sofrer interferência do roteador e não reflete necessariamente a velocidade entregue pela operadora na porta de entrada.
O que fazer se a operadora não resolver depois da reclamação?
Escalar. O caminho segue uma ordem que vai do mais simples ao mais eficaz, e o consumidor não precisa de advogado na maioria das etapas.
SAC da operadora. Registre a reclamação por telefone ou chat. Anote o número de protocolo, a data, o horário e o nome do atendente. Guarde prints das medições de velocidade feitas antes e depois do contato. A empresa tem 5 dias úteis para resolver.
Anatel Consumidor (anatel.gov.br/consumidor). Se a operadora não resolver no prazo, abra reclamação na plataforma da Anatel. A agência notifica a empresa, que tem 10 dias para responder. A taxa de resolução nessa etapa é alta, porque a Anatel monitora os índices de reclamação e pode aplicar sanções às empresas com piores resultados.
Procon ou consumidor.gov.br. Caso a Anatel não resolva ou a resposta da operadora seja insatisfatória, o Procon pode intermediar e aplicar multa administrativa. O consumidor.gov.br funciona como canal complementar com mediação digital.
Juizado Especial Cível. Para causas de até 20 salários mínimos, o consumidor entra sem advogado e sem custas. Pode pedir desconto proporcional retroativo pelos meses em que a velocidade ficou abaixo do mínimo, cancelamento sem multa e até indenização por danos morais se comprovar prejuízo concreto.
Velocidade "contratada" é mesmo diferente de velocidade "garantida"?
Em nenhuma regulamentação vigente. A Anatel não reconhece a distinção que as operadoras tentam criar entre esses dois termos. O que existe é um intervalo de tolerância: a empresa não precisa entregar 500 Mbps o tempo inteiro, mas precisa manter no mínimo 80% de média mensal e nunca cair abaixo de 40% em medição pontual. Fora desses limites, o serviço está irregular. E serviço irregular não gera obrigação de pagamento integral.
Se a sua internet está lenta há semanas e a operadora repete que "variação é normal", meça com ferramenta oficial, guarde o relatório e abra reclamação na Anatel. A frase "velocidade contratada, não garantida" funciona no script do atendente, mas não sobrevive ao primeiro parágrafo da regulamentação.
