Solução para tratamento de inadimplência a partir de sistema de cobranças via Whatsapp

É inegável que o descumprimento de pagamento dos consumidores é algo indesejável para qualquer empresa que busca se manter sadia no mercado. A mensuração da lucratividade é um número que influencia diretamente no planejamento de uma empresa, tendo em vista que a projeção de capital disponível é a base para que qualquer organização possa estar constantemente em busca de estudar novas possibilidades de melhoria e expansão através do investimento de capital. Segundo o site da confederação nacional dos dirigentes lojistas, a inadimplência no Brasil apresentou um crescimento de 0,9% no primeiro semestre do ano de 2019, número preocupante, ainda que comparado com os valores do ano passado que atingiram um crescimento de 3,6% no panorama nacional. O ritmo de desaceleração ainda não pode ser encarado com otimismo pela classe comerciante se analisado o perfil da massa devedora que hoje já atinge o expressivo número de 62 Milhões de inadimplentes.

Tanto a indústria de produção de bens quanto a de serviços são afetadas diretamente com o descumprimento dos deveres de compra, observa-se que as justificativas que mais se destacam entre as causas da inadimplência é a alta taxa de desemprego, que segundo o IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia Estatística) aponta uma marca de 12,4 milhões de ociosos no trimestre encerrado em Outubro (2019).

Filtrando a análise da inadimplência por regiões específicas, segundo a CNDL (Confederação Nacional dos Dirigentes Lojistas), o Nordeste hoje é a região que apresenta o menor aumento na inadimplência, com apenas 0,53% no número de maus pagadores, ainda que o número total seja de 23 Milhões de pessoas (SERASA EXPERIAN, 2019). Logo, é de total relevância a preocupação das empresas em tratar e buscar ao máximo a minimização destes efeitos no fluxo de caixa.

Partindo da ideia de análise de ambiente externo na qual o tema abordado se caracteriza como forte ameaça às corporações de todo o país, cabe a elas buscar o conhecimento e as ferramentas necessárias para tratar tal assunto com o cliente da maneira mais sutil, compreensível e eficaz, de forma que ainda assim se possa preservar o bom relacionamento com os mesmos e a sua permanência na base da empresa. É a partir desta prerrogativa que a organização prestadora de serviços de internet banda larga Online Telecom trouxe para o seu cenário uma solução nunca antes testada pela mesma, objetivando reduzir e amenizar os prejuízos causados pela inadimplência, a partir de um sistema de cobrança via WhatsApp.

A Online Telecom é uma empresa que oferece a seus assinantes serviços de acesso à Internet, com planos residenciais, corporativos e links dedicados para provedores de internet. Atuando ainda, na telefonia usando o serviço de Voz sobre IP (VoIP), possibilitando ligações para qualquer lugar do Brasil e do mundo pagando muito menos. A empresa leva esses serviços para várias cidades nos estados do Ceará, Piauí, Maranhão e Pará.

O problema com a inadimplência passou a ser efetivamente observado como um fator preocupante em meados de 2002, na medida em que a organização iniciava os seus primeiros passos rumo a expansão de seus serviços para cidades vizinhas. Logicamente, ao passo em que a base de assinantes aumentava, a recorrência do descumprimento de compromissos de pagamento dos clientes seguia a mesma proporção. Inserida em um contexto de alta velocidade de expansão, algumas precauções fundamentais para tornar a gestão do negócio mais lucrativa, organizada e assertiva acabaram passando despercebidas, dentre tais precauções, o cuidado com a gestão da inadimplência.

Hoje, a empresa se encontra em um momento de transição cultural quanto a maneira de se gerir, o ritmo de expansão desacelerou consideravelmente a partir do momento em que se compreendeu a importância e necessidade de se aprimorar e organizar melhor os métodos de gestão e a adesão de sistemas de Software.

1.2 Objetivos

Compartilhar os resultados obtidos a partir da admissão de uma nova ferramenta de mensagens automatizadas da plataforma WhatsApp.

Objetivos específicos:

• Provocar no leitor o questionamento sobre a replicação desta solução para outros modelos de negócio.

• Buscar compreender empiricamente o nível de prioridade que os clientes atribuem ao uso da internet em ralação aos outros gastos.

• Mostrar comparativo de gasto de tempo e dinheiro da ferramenta estudada, em ralação a outras soluções antes utilizadas.

1.3 Justificativa

Tendo em vista o contexto de volatilidade e incertezas que o mercado apresenta em meio à crises políticas e econômicas caracterizadas pelo alto índice de desemprego e como consequência um expressivo número de inadimplência, os gestores de empresas no Brasil devem estar em um constante aprimoramento buscando novas ferramentas e métodos para a prevenção, neutralização ou diminuição de problemas relacionados a gestão do negócio como um todo e sua relação com o mercado.

Logo, torna-se inevitável a conclusão de que o compartilhamento de novos conhecimentos, estratégias e ferramentas são indispensáveis para a contribuição com o ambiente acadêmico e profissional. Faz-se necessário entender os pontos que resultam na inadimplência para que se busque uma prevenção contínua deste problema. Neste contexto Guimarães e Chaves Neto (2002) mencionam a inadimplência como um dos desafios mais relevantes encarados pelos gestores, sem contar que para outros é vista como o maior dos dilemas da administração de empresas.

O presente trabalho irá ajudar de maneira direta os leitores inseridos ou não no mercado de trabalho, que estejam buscando uma nova solução para o tratamento de alta inadimplência organizacional, demandando pouco tempo de execução se comparada com outras soluções já presentes no mercado tradicional, como a ligação manual e contato direto com o cliente. Leva-se ainda em consideração a prospecção dos resultados financeiros que podem ser trazidos para o negócio, além de auxiliar também na compreensão dos fatores de causas da inadimplência e suas especificidades introduzidas dentro do ramo de telecomunicação.

2. REFERENCIAL TEÓRICO

2.1 Inadimplência em serviços de internet

A inadimplência não é nada mais que o descumprimento de uma obrigação de pagamento prevista em um contrato estabelecido no momento da compra (SEHN & C. JÚNIOR 2007), seu descumprimento pode comumente acarretar diversas dificuldades para a empresa, resultando em uma contribuição negativa, tendo em vista a expectativa de recebimento de capital gerada.

Os serviços de internet destinados a grupos de consumidores domésticos se mostram relevantemente presentes no contexto atual de globalização do mundo. Segundo a pesquisa da TIC Domicílios, no ano de 2017 o Brasil apresentou um crescimento nos números de domicílios com acesso a internet banda larga, representando 61% das residências do país, em um total de 42,1 milhões de moradas (CETIC, 2018).

Nesse contexto de alto consumo conclui-se a importância dos serviços de internet na vida do brasileiro, e junto aos altos níveis de consumo, a natural expectativa de se deparar com um mercado tendenciosamente inadimplente. O endividamento familiar está atrelado a um conjunto de componentes; contudo, existem estudiosos que afirmam que tal fenômeno é resultado de uma população guiada pelo alto consumo (SLMOP, 2008), contribuindo negativamente com o futuro de qualquer organização.

O aparecimento de maus pagadores pode ser explicado ao se analisar os frequentes impactos na renda do brasileiro, ocasionando um contexto de propensão ao status de inadimplência devido a um orçamento restrito e limitado (ANDRADE et al. 2008). Considerando tal panorama, Guimarães e Chaves Neto (2002) acreditam que o endividamento de clientes e consumidores pode estar elencado entre as maiores dificuldades encaradas por gestores no cotidiano empresarial, já que a prospecção de lucros de uma empresa é baseada no que a mesma acredita que irá receber.

Segundo Teixeira e Silva (2001), o atraso da data limite de quitação da conta seja por eventualidades específicas, não previsíveis, esquecimento ou postergação proposital da obrigação do pagamento, são as causas mais recorrentes da geração da inadimplência. Dados do Serasa apontam que o Brasil encerrou o ano de 2018 com uma alta nos indicadores de endividamento observando-se um aumento de 3,5% se comparado com o último mês do ano anterior, totalizando um número de 62,5 milhões de indivíduos com dívidas (SERASA EXPERIAN, 2019).

O resultado desses indicadores no panorama econômico das organizações podem acarretar uma série de dificuldades no cotidiano das empresas, assim, a necessidade de se ter um conhecimento pontual sobre cada um dos fatores de causa da inadimplência, se mostra como uma demanda preocupante e indispensável, tendo em vista a necessidade das empresas de se prevenir e tratar tais transtornos no dia a dia organizacional, evitando os então impactos negativos causados por não pagadores (ANDRADE et al., 2008).

2.2 WhatsApp

O WhatsApp, é um Aplicativo criado para possibilitar a troca de mensagens e demais informações em variados formatos através de dispositivos móveis, o mesmo foi mostrado pela primeira vez em 2009 e logo ganhou popularidade devido a sua proposta prática e inovadora. Segundo Smith (2019), o Aplicativo apresentou um total de 1,5 bilhões de usuários em 2018 e uma média de 1 bilhão de usuários ativos diariamente, atingindo um volume de 65 milhões de mensagens enviadas por dia.

Com a contribuição da tecnologia a relação corporativa vem passando por significativas mudanças na cultura das práticas adotadas, principalmente na comunicação. Segundo Coutinho et al (1995) e Schaff (1993), vem sendo possível perceber relevantes mudanças no capitalismo global no que diz respeito principalmente a evolução da informática, das telecomunicações e da revolução tecnologia como um todo.

A adesão de novos meios de troca de informações através da exploração de dados móveis possibilita que as pessoas troquem informações e se comuniquem instantaneamente por qualquer dispositivo móvel que esteja em comunicação com a internet sem qualquer custo, possibilitando uma comunicação ainda mais acessível de qualquer local que possua um sinal de rede, não sendo necessariamente obrigatório o uso de serviços de operadoras (ANGLANO, 2014).

O Software de dispositivos móveis oferece variadas soluções no que se diz respeito a troca de informações, como além do envio de textos, a emissão de áudios, vídeos, documentos e fotos. Além de todos estes recursos, a desenvolvedora do aplicativo tornou possível há não muito tempo, a realização gratuita de ligações e vídeo chamadas através da internet (WHATSAPP, 2019). Tais funcionalidades estão sendo fortemente compartilhadas e já somam uma boa parcela de usuários da internet, o que vem instigando os empreendedores a utilizar estrategicamente as funcionalidades do aplicativo para se posicionar e se comunicar com o mercado.

Logo, observando a considerável adesão da sociedade quanto aos novos meios de comunicação, tornou-se indispensável a utilização desses canais no meio corporativo, visando facilitar o contato com o público consumidor. Até mesmo no meio corporativo negócios são realizados a partir de aplicativos de mídia social, os mesmos se tornaram um canal de relacionamento utilizado por próprios integrantes do meio corporativo para se comunicarem entre si (JUSSILA; KÄRKKÄINEN; ARAMO-IMMONEN, 2013).

2.3 Sistema de cobrança

Com o crescente aumento da inadimplência ocasionado por, além da facilidade do acesso ao crédito, o envolvimento dos brasileiros em uma conjuntura de más condições econômicas no país; as organizações vítimas de maus pagadores buscam, cada vez mais, estratégias que remetam a solução de tal problema financeiro.

A adoção de novos métodos e políticas de cobrança vem se fazendo cada vez mais necessários para a recuperação do crédito em atraso, tendo em vista que somente em julho de 2018 havia um total de 61,6 milhões pessoas enquadradas como inadimplentes no panorama nacional. Os dados informam ainda que, existe uma média de 4 dívidas por Pessoa Física, totalizando R$4.426,00 por CPF. (SERASA EXPERIAN, 2019).

Ao se observar uma conjuntura econômica desordenada e envolvida em um histórico de instabilidade e altas taxas de inflação, cabe as empresas buscarem um meio de tratar tal problema. Na tentativa de aumentar o recebimento de débitos em atraso, várias empresas aderem a estratégia de Telemarketing. Segundo Jhon Wyman e Bob Stone (2005) o telemarketing é uma ferramenta que faz uso da tecnologia e da comunicação à distância inclusa em um programa de marketing cujo objetivo principal é desenvolver vendas pessoais através de contatos impessoais.

É inegável que um dos principais pontos a serem observados quando se busca aumentar a lucratividade de uma empresa é a redução dos custos. Um dos Softwares que vem sendo utilizados para evitar os altos custos de mantimento do setor de Telefonia é o Fortics. Esta é uma plataforma que permite que o usuário possa gerenciar e otimizar a gestão da comunicação com o cliente através de mensagens de texto disparadas em grande quantidade e simultaneamente através do aplicativo WhatsApp. Atualmente, mais de 500 clientes utilizam os serviços da desenvolvedora, que promete até 90% de economia na conta telefônica, mostrando-se uma opção considerável no momento de selecionar a ferramenta ideal para gerir o relacionamento com os clientes e o mercado (FORTICS, 2019).

Tal solução se destaca em meio as demais por se tratar de um Software de baixo custo que exige pouco capital humano para sua utilização, já que se trata de uma automatização do envio de mensagens.

Exceto as estratégias e ferramentas já citadas, o mercado é capaz de oferecer outras diversas soluções em Softwares que buscam em geral fazer o tratamento da inadimplência através de uma abordagem lógica do CRM, e através de Sistemas de Gestão empresarial introduzir um modelo de cobrança manual flexibilizado de acordo.

3. METODOLOGIA

Este estudo tem como principal objetivo analisar qualitativamente de maneira descritiva os benefícios da implementação de uma nova estratégia de tratamento de inadimplência adotado pela empresa Online Telecom e demonstrar os resultados a partir de um relato técnico. Para Araújo e Borba (2004), se precisa possuir uma visão do conhecimento congruente com quaisquer procedimentos a serem adotados por trás do estudo qualitativo como por exemplo entrevistas, análises de vídeos, interpretações, etc.

A partir da interação e disparo automatizado das mensagens através do sistema chamado Fortics, a empresa vem utilizando estrategicamente a ferramenta em questão para possibilitar uma interação de baixo custo com clientes inadimplentes através do WhatsApp, se comparada com outras ferramentas presentes no mercado.

Será feito um acompanhamento detalhado de cada etapa da implementação do sistema junto com o setor de cobrança, envolvendo alguns aspectos tais como, os pré-requisitos para o funcionamento da ferramenta, conteúdo da mensagem enviada ao devedor, observação do nível aceitação dos destinatários, análise do retorno obtido, pontos a serem melhorados e observação dos pontos limitantes. Segundo Miguel (2010), a interpretação e análise individual das partes compositoras da pesquisa se fazem importantes para que a complexidade do estudo seja compreendida.

Um dos primeiros passos a serem observados no tocante a seleção dos destinatários é a certificação do real status de dívida do cliente, tal informação está contida em um sistema de informações gerenciais presente na organização atuando de maneira paralela com então Software utilizado para o disparo de mensagens automáticas.

A interação automatizada das mensagens é limitada, havendo assim a necessidade de interagir manualmente com o indivíduo contatado após o mesmo demonstrar interesse na regularização da dívida. A lista de pessoas selecionadas para que se entre em contato através de dada ferramenta será feita a partir do perfil dos indivíduos devedores e das dívidas a serem tratadas.

A padronização dos perfis selecionados na lista de envio da mensagem se faz necessária no momento em que se observa que o tipo de mensagem enviada para determinado grupo deverá ser efetivo e congruente com o contexto de todos os nomes escolhidos na lista de transmissão. Antes do disparo de qualquer mensagem, o setor de cobrança da organização alinha-se com o setor jurídico para que seja finalmente validado o conteúdo a ser disparado.

A análise jurídica deve ser seriamente levada em consideração no momento da revisão do conteúdo das mensagens que se deseja enviar, pois o descumprimento de valores éticos e morais no relacionamento com o cliente pode tornar a organização sujeita a complicações processuais, considerando a exigência de cautela.

Segundo Ribeiro (2008), a ferramenta que o realizador da pesquisa irá utilizar para chegar nos resultados imaginados será definido por ele mesmo. Seguindo para o processo de interação, o próximo passo é analisar os efeitos do contato com os integrantes da lista de transmissão criada. É importante que se observe o número de mensagens respondidas e se analise o nível de interesse dos destinatários em regularizar ou renegociar as dívidas existentes. Cada caso é estudado e analisado cuidadosamente para que se possa renegociar as dívidas da maneira mais satisfatória para o cliente, de maneira que se reduza o valor da inadimplência geral da empresa e mantenha os clientes contatados na base da empresa.

Após realizado todo o processo de contato, gerado os boletos e os direcionado para a os respectivos titulares, o setor de cobrança passa um relatório detalhado de cada caso para o setor contas a receber, de maneira que se informe e formalize os resultados obtidos a partir da ação tomada. Por fim, será realizada uma entrevista com os integrantes do setor de cobrança debatendo sobre pontos positivos da implementação do novo método.

Para Ribeiro (2008) vantagens como aplicação flexível, predominância da clareza nas respostas, facilidade na adaptação de protocolo, alta taxa de resposta e a possibilidade de aplicar o estudo à pessoas não preparadas para realizar leitura, são vantagens pertinentes a utilização da entrevista como ferramenta de coleta de dados.

REFERÊNCIAS

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COUTINHO, L.; CASSIOLATO, J. E.; SILVA, A. L. G. Telecomunicações, globalização e competitividade. Campinas: Papirus, 1995.

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GUIMARÃES, I. A., & Chaves Neto, A. (2002). Reconhecimento de padrões: metodologias estatísticas em crédito ao consumidor. RAE eletrônica, 1(2), 02-14.

JUSSILA, J. J.; KÄRKKÄINEN, H.; ARAMO-IMMONEN, H. Social Media Utilization in Business to Business Relationships of Technology Industry Firms. Cumputers in Human Behavior, 2013.

MIGUEL, P. A. C. (Coord.). Metodologia de Pesquisa em Engenharia de Produção e Gestão de Operações. Rio de Janeiro: Elsevier; 2010.

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RIBEIRO, Elisa Antônia. A perspectiva da entrevista na investigação qualitativa. Evidência: olhares e pesquisa em saberes educacionais, Araxá/MG, n. 04, p.129-148, maio de 2008.

SCHAFF, A. A Sociedade Informática: as consequências sociais da segunda revolução industrial. São Paulo: Brasiliense, 1993.

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