Quando vale a pena partir para a telefonia IP?
Arquivo do Clipping 2005
Veículo:Plano Editorial
Data: 25/04/2005
Assunto: Serviço
Dependendo do tamanho da empresa, a telefonia IP ainda pode ser uma incógnita. E, por mais rápido que ocorra a evolução das telecomunicações, ainda são poucas as empresas que se sentem seguras em entrar para o mundo do Protocolo Internet (IP). Porém, quando não dá mais para adiar a troca de centrais telefônicas, expandir o sistema, cortar custos com ligações de longa distância nacional ou internacional, muitas organizações estão optando pela telefonia IP. Há, inclusive, aquelas que partem para pilotos para testar a eficiência da plataforma.
Algumas podem mesmo optar por soluções híbridas, deixando centrais tradicionais e IP convivendo de maneira integrada, ou centrais IP que suportam também ramais tradicionais.
Ao construir um prédio novo, o Sistema de Crédito Cooperativo (Sicredi) decidiu adotar telefonia IP na sede. Comprou uma solução da 3Com, abandonando a antiga central analógica, alugada. "Nessa etapa, não fizemos um estudo muito profundo sobre o retorno do investimento, porque o objetivo não era necessariamente esse e, sim, preparar uma base para o futuro. Nos próximos investimentos vamos fazer um estudo detalhado de viabilidade, uma vez que, dispondo de telefonia IP na sede, fica mais fácil implantar a mesma solução nas unidades e obter bons resultados, como redução significativa de custos de ligação", explica Márcio Lermen, gerente de TI do Sicredi. Por enquanto, ele prefere não contar o valor do investimento realizado, ou da economia obtida.
Para uso na sede, foram comprados uma central IP com capacidade para interligar 1,5 mil ramais IP, 500 aparelhos IP do modelo básico, 50 mais sofisticados, 50 kits para uso do softphone ? telefone baseado em software (a maioria empregada pela equipe de atendimento) ?, dez canais E1 (para ligação da central com a rede pública) e 16 portas analógicas tradicionais. O sistema está em operação desde junho do ano passado.
Mais recentemente, o Sicredi deu início à expansão IP para as filiais. Comprou um lote com mais cem aparelhos para serem instalados em 90 das 920 unidades de atendimento que administra e estão espalhadas em seis Estados (Rio Grande do Sul, onde fica a sede, Santa Catarina, Paraná, Mato Grosso, Mato Grosso do Sul e São Paulo). Nessa fase, os terminais serão ligados à central da sede, eliminando os custos com interurbanos entre sede e filiais, e entre estas. As centrais antigas das filiais serão mantidas para ligação com a rede pública de telefonia. "Na próxima fase, vamos estudar se trocamos os PABX locais das filiais por sistemas IP ou se vamos reaproveitá-los", conta Lermen. Segundo ele, não foi necessário investimento adicional na infra-estrutura de rede. "Até agora, não precisei fazer QoS, mesmo com os usuários fazendo cópias pesadas na rede. Não notamos nenhuma interrupção ou delay nas ligações", assegura o executivo.
Para otimizar os recursos de telefonia instalados nos shopping centers Iguatemi e Market Place, em São Paulo, a empresa que administra os dois empreendimentos do Grupo Jereissati decidiu interligar os dois centros a partir de um sistema IP, integrado a um PABX e fazendo DDR (Discagem Direta a Ramal). "Optamos por IP por se tratar de uma tecnologia mais avançada e em crescimento. Na avaliação de custos, a alternativa IP também se mostrou a melhor, quando se fez a projeção para 36 meses", ressalta Eduardo Marçalo, gerente corporativo de TI da Iguatemi Empresa de Shopping Centers, sem informar o valor do investimento.
Pelo desenho traçado com ajuda da Getronics, a telefonia IP foi instalada em 40 pontos da rede do Iguatemi, convivendo com ramais analógicos. No Market Place, foi mantido o PABX tradicional. "Optamos por essa solução devido ao alto custo dos telefones IP. A solução é relativamente simples, sem grandes implicações técnicas", justifica o executivo.
No segundo semestre, a empresa planeja estender os recursos IP ao Iguatemi de Campinas, onde está prevista a instalação de 90 pontos. "Como temos uma rede de longa distância implantada, interligando diversos shoppings do Grupo Jereissati, a expansão da telefonia IP é uma conseqüência natural, pois otimiza os investimentos já feitos e reduz os custos de implantação", avalia Marçalo.
Provedores interligadosA Registro.br, instituição responsável pelo registro dos domínios na Internet no Brasil, adotou telefonia IP dentro de um programa global encabeçado pela empresa de pesquisas PCH, com o intuito de interligar os grandes provedores internacionais de Internet. O Comitê Gestor de Internet do Brasil aderiu ao projeto e comprou 95 aparelhos IP Cisco, que foram instalados nos provedores e centralizados num servidor da Registro.br. Essa estrutura entrou em operação em meados do ano passado. "Não mexemos na rede. Bastou ligar o aparelho num ponto da rede e sair falando", observa Fabrício Tamusiunas, analista de sistemas da instituição. O propósito dessa ligação entre os provedores com a instituição é reduzir o tempo de resposta a problemas detectados no tráfego Internet, como uma invasão de sistemas, cita o analista. Agora, basta fazer uma ligação ramal a ramal para falar com o responsável para encontrar uma solução. Pelo procedimento anterior, as questões eram tratadas via email.
Para tentar alavancar o uso da telefonia IP, os fornecedores começam a oferecer o aluguel dos sistemas, prática comum no segmento tradicional, além de serviços de outsourcing. Os fabricantes relatam, ainda, experiências internacionais na área de contact centers. A Nortel destaca o site da British Telecom que instalou, recentemente, 10 mil posições de atendimento baseadas em IP. Também a Avaya registra o investimento da AOL na implementação de 12 mil posições IP, sendo que a central fica nos Estados Unidos e os 12 mil agentes na Índia, conta Fernando Lucato, gerente de soluções da linha de produtos IP da Avaya.
Boas condições para negociar o projetoAssim, hoje, com a disposição dos fornecedores de soluções de telefonia IP de ganhar market share no Brasil, o usuário corporativo que precisa mexer na rede de telefonia e tem dinheiro reservado para isso encontrará condições bastante favoráveis para negociar o projeto. "Hoje, eu diria que o usuário tem uma janela de oportunidades, e isso está ajudando a aquecer as vendas no segmento de telefonia IP no Brasil", considera Alessio Marasca Júnior, gerente de alianças e pré-vendas da Getronics e responsável pelo desenvolvimento do negócio de convergência da integradora.
De acordo com estudo da Frost & Sullivan, o mercado latino-americano de telefonia IP teria movimentado receita da ordem de US$ 150 milhões, em 2004, volume que corresponderia a um incremento de 44,2% sobre os US$ 103,7 milhões registrados no ano anterior. Mantida a participação do Brasil nesse bolo em torno dos 12% (veja o gráfico), os contratos fechados no país ao longo do ano passado alcançariam US$ 31 milhões, com a venda de equipamentos e software. Do total negociado na região, no período, as instalações de IP puro sustentaram 71% das vendas, enquanto as soluções do tipo IP-enable (que suportam linhas TDM e IP) responderam pelos restantes 29%.
Em termos de ramais instalados, a participação ainda é pequena frente à base instalada. Especialistas afirmam que 90% das portas em uso no Brasil são analógicas. Os outros 10% estariam divididos entre ramais digitais e IP, com tendência pelo equilíbrio entre as duas tecnologias. A Associação Brasileira da Indústria Elétrica e Eletrônica (Abinee) estima que foram vendidos 1,4 milhão de ramais para o mercado corporativo, em 2004, mas não especifica a participação IP nesse total. No mundo, as pesquisas indicam que foram comercializados 10 milhões de aparelhos IP.
Parece não haver dúvidas de que a evolução tecnológica passa pela adoção de telefonia IP. Contudo, o custo inicial de aquisição das soluções de telefonia IP, considerado alto para uma base majoritariamente analógica, constitui a principal barreira. Em meados do ano passado, o Yankee Group fez uma ampla pesquisa sobre comunicações, com empresas que operam na América Latina. Entre as 50 perguntas, o Yankee incluiu algumas relativas ao uso de telefonia IP. No Brasil, foram ouvidas 350 pequenas e médias empresas. Do total de pequenas que responderam à pesquisa, 49% tinham ouvido falar em telefonia IP e 51% simplesmente não sabiam do que se tratava. Entre as médias, o cenário mudou, com 76% que já tinham ouvido falar na tecnologia e 24% que desconheciam o assunto.
Para efeito de análise, as 200 grandes empresas consultadas no Brasil foram divididas em três grupos: um, reunindo as empresas com 500 a mil empregados; outro, de mil a 5 mil funcionários; e o terceiro, com as empresas com mais de 5 mil funcionários. Neste último, todas tinham informações sobre telefonia IP, mas apenas 26% estavam usando a tecnologia, diz Patrícia Volpi, gerente da área de telefonia fixa do Yankee, sem informar quantas empresas participavam de cada grupo. No grupo intermediário, o percentual de empresas que conheciam telefonia IP caiu para 93% e entre as empresas com 500 a mil funcionários, esse número se retraiu ainda mais, para 77%.
Renovação da planta, a partir de 2006.Ao responder à pergunta sobre se a companhia usava telefonia IP, 16% das pequenas e 18% das médias afirmaram que sim; outros 25% das pequenas disseram que não iriam considerar a compra desse tipo de solução nos próximos dois ou três anos. Entre as grandes, 21% afirmaram que avaliariam a adoção da tecnologia nos próximos 12 meses e 30%, nos próximos dois ou três anos.
Segundo Patrícia, no Brasil, em 2002, as empresas investiram muito em telecomunicações, sendo que várias renovaram a infra-estrutura de PABX. "E, como o PABX tem uma vida média de cinco anos, a gente vai ver uma renovação dessa planta a partir de 2006 ou 2007, coincidindo com a previsão das empresas que participaram da pesquisa", explica a gerente do Yankee Group. Os estudos de viabilidade para comprar telefonia IP quase sempre começam quando a empresa precisa atualizar ou expandir a rede de telefonia. A mudança de endereço ou a construção de um prédio novo também podem funcionar como porta de entrada dos investimentos em telefonia IP. Os fornecedores reconhecem que a comparação com a telefonia analógica é imbatível. "Os telefones são o grande peso de um sistema IP, porque são mais caros quando comparados com os modelos analógicos", reconhece Marcelo Rosalen, gerente de desenvolvimento do negócio de voz da 3Com, que conta, atualmente, com uma carteira de 50 clientes de telefonia IP, no Brasil. "Mas, garanto que tem aparelho IP mais barato do que aparelhos digitais no Brasil", acrescenta Lucato, da Avaya. Os modelos mais simples de aparelhos IP giram em torno dos R$ 400,00, concordam os fornecedores. Mas, como a maior parte do parque brasileiro é analógica, o custo para uma substituição completa, dependendo do número de usuários, inviabiliza o projeto.
O preço das centrais IP e digitais também se equivale. "No nosso caso, o custo de aquisição da IP é ainda menor", assegura Rosalen. A troca de uma tecnologia pela outra na central não constitui um obstáculo, uma vez que boa parte das centrais PABX é digital, ainda que os ramais sejam analógicos, ressalta o gerente da 3Com. Por isso, algumas empresas optam por selecionar grupos de usuários para os quais vão implantar telefones IP. "Assistimos a um movimento bem mais agressivo por parte dos vendors em termos de preço dos aparelhos IP, porque agora é hora de conquistar os usuários que estão pensando. Entre 2003 e 2004, os preços de terminais IP caíram pela metade e foram lançados modelos mais simples", observa Patrícia, do Yankee Group, prevendo que o ritmo de queda dos preços não se manterá nesse patamar, pelo menos, em 2005. A previsão é de recuo em torno dos 10%.
No entanto, o investimento em IP não deve considerar apenas o preço dos aparelhos e da central. "Ao pensar em operar uma rede única, a empresa não pode mais avaliar investimentos estanques, fazendo uma alocação financeira simplesmente com o objetivo de voz. Os investimentos têm que ser sinérgicos", defende Luiz Carlos Arcas Machado, gerente de comunicações IP da Cisco, que calcula ter cerca de cem clientes de telefonia IP no Brasil. Antes de sair escolhendo o que vai comprar, é preciso fazer um diagnóstico para avaliar se a infra-estrutura de rede instalada tem condições de assumir o tráfego de voz, explica Luiz Serra, diretor para o mercado corporativo da Nortel. Em alguns casos, será preciso investir na atualização ou no reforço da rede. "O custo de adaptação das redes pode ser oneroso e o retorno do investimento nem sempre é positivo. Mas, a adoção da convergência não é uma questão de tecnologia, mas de negócios", acredita Paulo Capani, gerente de consultoria da Unisys.
A rede deve ser analisada em relação à qualidade e à segurança. "Ao configurar a telefonia IP, os pacotes de voz têm prioridade sobre os demais. Para isso, é preciso implementar qualidade de serviço", destaca Jonio Cavalcanti, gerente de marketing da Primseys. Uma chamada telefônica não permite atrasos no transporte de voz. Daí, a necessidade de conferir se os switches usados estão preparados para habilitar qualidade de serviço (QoS), ou seja, definir prioridades, na rede, de modo a criar diferentes classes de serviços para que o administrador possa priorizar os pacotes de voz.
Se tiver switches mas eles não puderem fazer QoS, a opção é atualizá-los ou, simplesmente, substituí-los. Muitas redes no Brasil têm infra-estrutura antiga, algumas ainda usam hubs, e vão consumir um bom dinheiro para se adequar à telefonia IP. Em outros casos, será preciso instalar gateways ou um controlador de rede privativa virtual (VPN), caso a empresa pretenda permitir o acesso remoto de funcionários instalando softphones em notebooks .
Embora o tráfego de voz não consuma muita banda, é preciso se assegurar de que a largura seja adequada para o máximo de ligações simultâneas, sem correr o risco de colapso. Ainda na parte técnica, as recomendações incluem reforço do sistema de segurança, uma vez que se está instalando uma aplicação de alta prioridade. O uso mais intenso de softphones (que podem custar 10% do preço de um aparelho IP) pode requerer a implantação de micros com configuração mais robusta para suportar as novas funcionalidades e a qualidade das chamadas telefônicas. Portanto, quanto mais antiga for a infra-estrutura, mais alto será o desembolso para ter telefonia IP.
