Inmetro analisa serviço de banda larga de quatro operadoras do Sudeste

Diário de Petrópolis - 20/06/2011 - [ gif ]
Assunto: Banda larga

Programa de Análise de Produtos constata problemas nos contratos, disponibilidade de serviço e perda de pacotes

O Programa de Análises de Produtos do Inmetro, em parceria com a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) e o Comitê Gestor da Internet no Brasil (CGI.br), avaliou o desempenho dos provedores de banda larga das três principais cidades do Sudeste: Rio de Janeiro, São Paulo e Belo Horizonte. Apesar da expansão do setor, o País ainda enfrenta problemas na prestação dos serviços de banda larga fixa do tipo residencial, dentre eles a desproporcionalidade e a falta de clareza dos contratos celebrados; o alto preço cobrado pelo serviço; à falta de viabilidade técnica para a instalação; as interrupções e instabilidades do serviço; e a perda de pacotes. Os resultados encontrados na análise demonstraram a necessidade de adequação dos contratos de prestação de serviços ao Código de Proteção e Defesa do Consumidor e Regulamentação de Telecomunicações, bem como a necessidade de melhoria na qualidade dos serviços oferecidos pelo segmento.

Dados da Anatel demonstram que o Brasil fechou o ano de 2010 com 15,5 milhões de acessos fixos instalados, 19% conexões a mais do que o registrado em 2009. Apesar da expansão no setor, muitos usuários estão insatisfeitos com os serviços. Para a análise, foram selecionadas as quatro operadoras com o maior número de usuários da região Sudeste : GVT em Belo Horizonte; Net Virtua no Rio, Belo Horizonte e São Paulo; Oi Velox, no Rio e Belo Horizonte e Telefônica em São Paulo.

Para a realização dos testes, foram selecionados três voluntários por operadora, que contrataram um provedor de banda larga definido pelo Inmetro. Cada um deles recebeu um aparelho denominado “Thin Client” contendo o software apropriado, sendo monitorados 24 horas por dia pelo NIC.br por, no mínimo, dois meses.

O CGI.br, por intermédio do Núcleo de Informação e Coordenação do Ponto BR (NIC.br), foi o responsável pela coleta dos dados, sendo sua equipe técnica responsável pelo desenvolvimento e operação do “Thin Client”. Segundo Fabrício Tamusiunas, Coordenador dos Projetos de Medição de Qualidade da Internet, do NIC.br, “a tecnologia utilizada na medição englobou um “Thin Client” com software de medição integrado a um GPS, que via satélite fornecia um tempo extremamente preciso, possibilitando verificação dos resultados medidos. Quando necessário o usuário recebia também um modem homologado pela operadora”.

Dois tipos de análise foram realizados. A contratual, para os contratos celebrados entre as partes (consumidores e prestadores de serviço), com ênfase para a cláusula que explicita a velocidade contratada pelo consumidor; e a técnica, na qual foram verificados os itens de maior relevância para o consumidor: disponibilidade, velocidade média e instantânea, perda de pacotes, latência e Domain Name System (DNS) resposta a uma consulta a um endereço inexistente.

A etapa de avaliação contratual evidenciou a desproporcionalidade e a vulnerabilidade do consumidor aos contratos com as operadoras: apresentam itens muito técnicos; não especificam a faixa de velocidade contratada pelo consumidor; obrigam o consumidor a pesquisar as faixas de velocidade disponibilizadas pelos provedores de banda larga em outros documentos; e não garantem a integralidade do serviço contratado. Cabe ressaltar que, tal como ocorre com as operadoras nacionais, alguns países da Europa e da América também não trazem em seus contratos os limites de velocidades máximos e mínimos que podem ser alcançados pelos consumidores ao adquirir um serviço de internet banda larga.

No que diz respeito à análise técnica, os principais problemas encontrados referiram-se à disponibilidade e perda de pacotes. A indisponibilidade do serviço observada em 75% das empresas analisadas demonstrou que o consumidor está efetivamente perdendo tempo de acesso e dinheiro, pois o serviço não se encontra disponível por 24 horas durante os 30 dias. Com relação à velocidade média e instantânea, todas as empresas foram consideradas conformes, demonstrando que não apenas é possível atender à velocidade contratada, mas também superá-la, pois a análise constatou que em algumas cidades o consumidor contratou uma determinada velocidade e recebeu outra, até três vezes maior.

“O consumidor deve estar atento ao contrato que está celebrando com o seu fornecedor de banda larga, pois as informações são extremamente técnicas e não especificam a velocidade acordada. Isso dificulta a compreensão do contrato quanto ao serviço que a operadora fornecerá. Além disso, é importante avaliar a disponibilidade do serviço. Ou seja, o consumidor acredita que terá o serviço disponível durante 24 horas e 30 dias por mês, mas na verdade muitas vezes isso não acontece”, ressaltou Luiz Carlos Monteiro, gerente da Divisão de Orientação e Incentivo à Qualidade do Inmetro.

Dessa forma, o Inmetro, a Anatel e o CGI.br se reunirão para discutir proposições para a melhoria contínua do serviço de banda larga oferecido no País. Paralelamente, o Inmetro enviará o relatório da análise ao Ministério das Comunicações e ao Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor – (DPDC), do Ministério da Justiça, visando contribuir com a implantação do Plano Nacional de Banda Larga (PNBL) e para ações que propiciem a adequação dos contratos de adesão.