Black Friday: Queixas dos consumidores têm alta de 50,5% no Reclame Aqui
Valor - 29/11/2019 - [gif]
Autor: Cibelle Bouças, Rafael Bitencourt e Adriana Mattos
Assunto: Infraestrutura da Internet
O site diz ter recebido 7,1 mil reclamações de consumidores a respeito da Black Friday desde as 11h até as 18h desta sexta (29)
O site Reclame Aqui informou, no início da noite desta sexta-feira (29), que recebeu 7,1 mil reclamações de consumidores a respeito da Black Friday desde as 11h até as 18h de hoje. De acordo com o site, o volume é 50,5% maior que o registrado em igual período da Black Friday do ano passado, quando houve 3,3 mil queixas. Além disso, o total supera o número de reclamações de todo o ano de 2018, de 5,6 mil.
As 10 empresas que apresentaram o maior número de reclamações até agora foram: McDonald’s (323), Burger King (293), Méliuz (292), Americanas.com (245), KaBuM! (170), MercadoPago.com (166), Carrefour.com (156), o site de Magazine Luiza (156), o site das Casas Bahia (153) e a Ame Digital, que pertence à Americanas, com 133 queixas.
No topo das reclamações está a propaganda enganosa, com 32,03%, seguida de problemas na finalização da compra (11,37%) e divergência de valores (8,28%).
Entre os produtos que mais geraram queixas estão celulares (10,22%), tênis (6,35%), cartões de crédito (4,28%), TV (3,9%) e componentes, peças e acessórios (3,78%).
Procon
Já o Procon-SP, vinculado à Secretaria da Justiça e Cidadania, informou que registrou 439 atendimentos de consumidores sobre a Black Friday, desde 8h de quinta-feira (28) até às 14h desta sexta. Foram registradas 218 reclamações e 221 consultas e orientações.
A empresa mais reclamada no órgão foi a B2W, dona dos sites Americanas.com, Submarino, Shoptime e Soubarato, além das Lojas Americanas), com 28 reclamações (12,9% do total).
Magazine Luiza é a segunda colocada, com 14 reclamações (6,4%). Via Varejo (Casas Bahia, Ponto Frio e extra.com) tem 12 queixas (5,5%), seguida pela Arcos Dorados (Mc Donald’s), com 9 reclamações (4,1%).
O principal motivo de reclamação é a maquiagem de desconto, que é o desconto oferecido sobre o preço do produto ou serviço que não é real. Do total de reclamações, 59 registros são de maquiagem de preço, 27,1% do total.
Mudança no preço ao finalizar a compra foi citada por 23,4% dos consumidores. Produto ou serviço indisponível foi citado por 19,7% dos consumidores.
Americanas se posiciona
A Americanas.com informou, em nota, que “reforçou os estoques e fortaleceu sua operação logística para a Black Friday com objetivo de oferecer a melhor experiência aos clientes”.
“A marca está atuando para solucionar rapidamente todas as questões e ressalta que o percentual de reclamações é muito baixo em relação ao total de pedidos recebidos durante o evento”, afirmou a varejista no comunicado.
Anatel
A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) informou que não recebeu notificações das operadoras sobre o funcionamento das redes “fora da normalidade” que pudessem estar relacionadas ao aumento do uso da internet na Black Friday. A agência lembrou que monitora e publica mensalmente os indicadores de qualidade dos serviços oferecidos pelas empresas de acesso à internet.
O órgão regulador ressaltou que “não monitora on-line o tráfego e desempenho das redes”, mas somente detecta ocorrências de interrupção dos serviços.
A Anatel costuma lembrar que seu papel, como órgão regulador dos serviços de telecomunicações, abrange apenas a atuação das operadoras, o que exclui a observação dos serviços internet. “É importante destacar que a capacidade dos sites e portais de empresas não são monitorados pela Anatel, mas sim o serviço de telecomunicações”.
20% dos sites têm algum tipo de pane
De acordo com levantamento da empresa de testes de softwares Sofist, realizado para o Valor, entre as 22h de quinta-feira e as 2h de sexta-feira, 22 das 104 lojas virtuais monitoradas ficaram fora do ar em algum momento, somando um total de 5 horas e 45 minutos de indisponibilidade para o consumidor.
Ainda houve um aumento no tempo médio de carregamento de determinado sites no país — a empresa não informa os nomes. Nessas empresas identificadas no levantamento, esse período atingiu 15,3 segundos, 11,4 segundos mais lento do que a média de todos os sites de comércio eletrônico monitorados.
A empresa diz que o Google considera que o tempo ideal de carregamento para lojas online é de dois segundos.
Prejuízo
“Nas doze primeiras horas de Black Friday, estima-se que a perda de faturamento por conta de lentidão e instabilidade nos sites tenha sido de, no mínimo, R$ 18,2 milhões”, completa a empresa. O cálculo é feito com base nas projeções de perda de vendas por uma hora de instabilidade, de acordo com pesquisas do Google, diz a companhia
Para a coleta dos dados, a Sofist acessou uma lista pré-definida de 104 sites a partir de servidores localizados em São Paulo, onde cada um deles monitorava apenas um site, a fim de evitar a interferência de outros processos. Para simular a experiência de um usuário real, as páginas foram carregadas com o navegador Google Chrome 78.0.3904.108, com cache desativado e aba anônima.
Apesar do aumento expressivo das compras on-line da Black Friday, não houve qualquer alteração no tráfego de dados pela internet nesta sexta segundo avaliação do Núcleo de Informação e Coordenação do Ponto BR (NIC.br), entidade que monitora o fluxo informações nas redes brasileiras.
“Apesar do alto volume de venda lojas virtuais e transações bancárias neste período, o tráfego dados não aumenta na mesma proporção. Ele não é suficiente para ameaçar o funcionamento das redes, não chega nem a fazer cócegas”, disse o diretor de projetos do NIC.br, Milton Kashiwakura, em entrevista ao Valor.
O NIC.br não registrou, nos últimos dois dias, qualquer incidente por aumento do volume tráfegos ou falha operacional. A análise é feita com base no monitoramento dos principais Pontos de Troca de Tráfego (PTTs) do país.
“O que acaba de fato afetando a nossa rede é quando temos um lançamento de novo vídeo de sucesso na internet, uma nova série entra no ar ou um evento futebolístico é transmitido. Isso sim acaba gerando bastante volume”, afirmou Kashiwakura.
O diretor do NIC.br explicou que qualquer percepção de instabilidade no acesso aos sistemas de compra on-line pode estar relacionada a problemas dos próprios sites de varejo. Ele explicou que os bancos já costumam trabalhar com folga em sua infraestrutura de serviço e requererem, nesse período, capacidade adicional para se prevenir de ataques cibernéticos que geram aumento artificial dos acessos.
O NIC.br é uma entidade sem fins lucrativos que integra o Comitê Gestor da Internet no Brasil (CGI.br). O núcleo é responsável por administrar os protocolos de internet no Brasil e domínios de sites nacionais com a terminação “.br”.
