Sites de e-commerce mais acessados do Brasil não estão preparados para receber pessoas com deficiência

Web para Todos revela barreiras de acesso em todas as etapas do processo de compra e violações dos direitos do consumidor

Para milhares de brasileiros, fazer uma compra pela internet pode ser uma tarefa árdua, longa e frustrante. Estamos falando das pessoas que possuem algum tipo de deficiência, que no Brasil são mais de 45 milhões, segundo o IBGE. Mesmo com a legislação a seu favor, esses consumidores não são incluídos no mundo das lojas virtuais, que cresce ano a ano.

É o que mostra o 2º Estudo de Acessibilidade em sites do Movimento Web para Todos, feito em conjunto o Ceweb.br, Centro de Estudos sobre Tecnologias Web do NIC.br e com o apoio do W3C Brasil, escritório local do consórcio internacional que propõe padrões para a Web. Os 15 sites de e-commerce mais acessados no Brasil, segundo o Ranking de Acessos do Alexa, passaram por uma análise criteriosa de especialistas em acessibilidade e usabilidade que fazem parte de um grupo de trabalho do Ceweb.br. Os sites de compra analisados foram: Americanas.com, Casas Bahia, Centauro, Dafiti, Extra, Kabum, Kanui, Magazine Luiza, Netshoes, Ponto Frio, Ricardo Eletro, Saraiva, Shoptime, Submarino e Walmart. Não entraram na lista de avaliação buscadores de preço (como o Buscapé e o Zoom) e lojas exclusivamente de Market Place (como Mercado Livre, Enjoei e Elo7).

O estudo traça um panorama dessas lojas virtuais no quesito da acessibilidade digital e demonstra a extrema dificuldade que pessoas com deficiência (definitiva ou temporária) visual, motora, intelectual, auditiva e/ou múltipla, têm para completarem sozinhas o processo de compra. Os resultados foram analisados também pela equipe de direitos digitais do Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor), que encontrou violações graves tanto do Código de Defesa do Consumidor quanto da Lei Brasileira de Inclusão.

Segundo dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), o e-commerce brasileiro cresceu 12% no ano passado em relação a 2016 e movimentou R$ 59,9 bilhões. Para 2018, a projeção de crescimento é de 15%. “Queremos participar dessa expansão ajudando as lojas virtuais a pensarem de maneira inclusiva, a se adequarem à legislação e a receberem os milhões de consumidores que estão hoje esquecidos”, explica Simone Freire, idealizadora do Movimento Web para Todos.

“Nosso intuito com essa parceria é fazer com que a web seja de fato o ambiente democrático e inclusivo que se propôs desde o início. Por isso, não só estudamos as barreiras de acesso, mas principalmente mostramos como quebrá-las e excluí-las”, afirma Vagner Diniz, gerente geral do W3C Brasil e do Ceweb.br/NIC.br.

A via crucis dos consumidores com deficiência

Foram selecionados abaixo alguns dados do 2º Estudo de Acessibilidade em sites para se ter um panorama das dificuldades enfrentadas por usuários durante a navegação nessas lojas virtuais. No site do Movimento Web para Todos está o estudo completo. Ali também poderá ser encontrada a análise jurídica com dicas simples e rápidas de como o consumidor pode fazer valer seus direitos.

Descrição de imagens não é levada a sério

Na página inicial dos sites analisados, 76% dos usuários que testaram com o leitor de tela declararam que não foi possível entender as imagens de acordo com a sua descrição. William Daflita, líder de tecnologia do Movimento Web para Todos, explica que o acesso às imagens por pessoas cegas ou de baixa visão se dá pelo uso de leitores de tela que identificam os textos alternativos e retornam o conteúdo em forma de áudio para o usuário.

“Quando esses textos não existem ou estão incompreensíveis, o usuário pode não entender o contexto ou o significado daquela imagem”, continua. No estudo, verificamos a falta de informações importantes como a cor do produto, preço (quando a imagem apresenta alguma promoção), entre outros. 

Rafael Zanatta, pesquisador em direitos digitais e telecomunicações no Idec, explica que isso se trata de violação grave do direito à informação e à comunicação, garantido no Estatuto da Pessoa com Deficiência. “Do mesmo modo, trata-se de violação do Código de Defesa do Consumidor, em especial do seu artigo 6º, que garante o direito básico à informação nas relações de consumo”, complementa Zanatta. Ele diz ainda que, após entrada em vigor do Estatuto da Pessoa com Deficiência, é preciso fazer uma leitura conjunta do Código de Defesa do Consumidor com a Lei Brasileira de Inclusão (13.146/2015).

De quem é a loja virtual?

Em 43% dos testes, não foi possível encontrar o nome, o CNPJ e o endereço da loja de uma forma fácil e em destaque. “Muitas vezes, estas informações são apresentadas no rodapé do site, com baixo contraste e letras muito pequenas, sem nenhum destaque”, explica Daflita.

Segundo o Idec, agora a violação é do Decreto de Comércio Eletrônico (Decreto 7.962/2013), em especial o artigo 2º. “Os sites são obrigados a disponibilizarem com fácil visualização as informações sobre a empresa”, afirma Zanatta. 

Carrinho vazio

Em 28% dos testes, os usuários não conseguiram concluir o processo de compra por um problema antes ou durante a finalização do pedido. Daflita explica que nem todas as pessoas conseguiram finalizar seu cadastro devido aos problemas ou dificuldades encontradas no formulário. “Muitas vezes não é possível encerrar a compra porque os campos obrigatórios não estão marcados corretamente ou não apresentam informações claras”.

Em alguns casos, também não foi possível gerar o boleto para pagamento via teclado, pois este botão não estava acessível nesta função. Segundo o Idec, este é um caso de dupla violação de direitos. “Primeiro, porque o atendimento facilitado ao consumidor (art. 1º, Decreto 7.962/2013), com ou sem deficiência, não está sendo respeitado. Segundo, porque o direito de acessibilidade nos sites mantidos por empresas com sede no Brasil, conforme artigo 63 do Estatuto da Pessoa com Deficiência (Lei 13.146/2015), está sendo negligenciado”, enfatiza Zanatta.

Sem chance de arrependimento

Das pessoas que concluíram a compra, 67% não puderam cancelar o pedido efetuado. Em cerca de 30% dos testes, elas sequer conseguiram chegar nessa etapa. Muitas nem localizaram a opção de cancelamento. Aqui há mais uma violação grave, agora do direito de arrependimento de compra que é garantido no Decreto de Comércio Eletrônico.

De acordo com o art. 5º do Decreto 7.962/2013, os fornecedores devem apresentar, de forma clara e ostensiva, os meios adequados para exercício do direito de arrependimento. “O que se verifica, na prática, é uma tentativa de esconder e ocultar a opção do arrependimento, colocando o consumidor em situação de desvantagem excessiva, o que também configura violação do Código de Defesa do Consumidor”, alerta Zanatta.

12 tipos de barreiras de acesso encontradas no estudo

Reinaldo Ferraz, especialista em Desenvolvimento Web do W3C Brasil e do Ceweb.br/NIC.br, que também conduziu o estudo, fez uma lista com as principais barreiras encontradas, não necessariamente em todas as lojas virtuais analisadas. Para aprender a quebrá-las, basta verificar os princípios de acessibilidade do  WCAG 2.0, do W3C.

1. Descrição de imagens incompletas, incompreensíveis ou inexistentes.
2. Dificuldade de identificar o foco ao navegar por teclado.
3. Hierarquia de cabeçalhos não está correta.
4. Falta de opção de conteúdo em LIBRAS ou avatar de tradução automática.
5. Acesso ao suporte (link, chat ou telefone) não foi encontrado de forma simples.
6. Os dados da empresa (Nome, CNPJ e endereço) não estão destacados.
7. Com zoom de 200%, os sites se desconfiguram.
8. Menu do site não preparado para leitores de tela, simulador de dificuldade motora e navegação por teclado.
9. Campo de busca e filtros dos sites não funcionam normalmente com leitores de tela e navegação por teclado.
10. As opções de compra e desconto, valor e informações de pagamento não estão claras.
11. Dificuldade de alterar itens que já estão no carrinho.
12. Falhas em botões ou nos textos dificultam o preenchimento de todos os dados do formulário.

Ferraz explica que o processo de compra em um site de comércio eletrônico não é simples. O usuário tem diversos passos a percorrer até concluir uma compra. Para aqueles com deficiência, essas etapas podem ser ainda mais difíceis.

“O que pudemos perceber nesse estudo é que a falha em um processo pode acarretar a
impossibilidade de concluir uma compra. Se a busca no site, o carrinho de compras, o cadastro ou o pagamento tiver uma barreira de acesso, o usuário pode não conseguir efetuar sua compra”, afirma.

Na maioria dos casos, a correção do erro e sua identificação são simples. Um sistema de e-commerce acessível pode fidelizar o usuário e trazer não só o cliente de volta ao site, mas também
serve como propaganda para amigos, o que pode trazer mais consumidores para a loja.

Por outro lado, a falta de acessibilidade em um site de e-commerce pode acarretar desde a perda de um cliente até comentários negativos em redes sociais e processos legais. “As empresas devem entender que a acessibilidade é um direito do cidadão e também uma vantagem comercial para elas”, conclui Ferraz.

Sobre o Movimento Web para Todos

O Movimento Web para Todos tem o propósito de mobilizar, educar e transformar a sociedade para a construção de uma web acessível a todas as pessoas, inclusive os mais de 45 milhões de brasileiros com algum tipo de deficiência.

Idealizado em 2017 pela empreendedora Simone Freire, fundadora da Espiral Interativa, agência especializada em causas sociais, em parceria com o W3C Brasil, consórcio internacional que desenvolve padrões para a Web em todo o mundo, o Movimento promove, por meio de sua plataforma online, o compartilhamento de experiências, a troca de conhecimento técnico e a oferta de ferramentas que auxiliam na construção de sites acessíveis.

Com o apoio de parceiros estratégicos e um grupo de voluntários especialistas em acessibilidade, o Web para Todos também realiza oficinas de capacitação e produz relatórios técnicos sobre acessibilidade na web, com a missão de disseminar dados qualitativos para a sociedade e criar, futuramente, parâmetros comparativos de acompanhamento da transformação digital.

Além da parceria do NIC.br/Ceweb.br e apoio institucional do W3C Brasil, o Movimento reúne parceiros em diversas áreas, que contribuem com suas expertises de forma contínua, em uma rede colaborativa e dinâmica. São eles: Abradi, Fundação Roberto Marinho, Fundação Dorina Nowill, Grupo de Ensino e Pesquisa em Inovação da Escola de Direito da FGV SP, Instituto Mara Gabrilli, Instituto Rodrigo Mendes, Associação Laramara, MATAV-Unesp, ONCB - Organização Nacional de Cegos do Brasil, ProDeaf, Santa Causa, Secretaria da Pessoa com Deficiência do Município de São Paulo, Singolla, Trama Comunicação, Vida Mais Livre e Revista D+.

Sobre o Ceweb.br

O Centro de Estudos sobre Tecnologias Web (Ceweb.br), do NIC.br, tem como missão disseminar e promover o uso de tecnologias abertas na Web, fomentar e impulsionar a sua evolução no Brasil por meio de estudos, pesquisas e experimentações de novas tecnologias. No escopo de atividades desenvolvidas pelo Centro, destacam-se o estímulo às discussões sobre o ecossistema da Web e a preparação de subsídios técnicos à elaboração de políticas públicas que fomentem esse ecossistema como meio de inovação social e prestação de serviços. Mais informações em http://www.ceweb.br/.

Sobre o Escritório Brasileiro do W3C

Por deliberação do CGI.br, o NIC.br agrega as atividades do escritório do W3C no Brasil - o primeiro na América do Sul. O W3C é um consórcio internacional que tem como missão conduzir a Web ao seu potencial máximo, criando padrões e diretrizes que garantam sua evolução permanente. Mais de 80 padrões foram já publicados, entre eles HTML, XML, XHTML e CSS. O W3C no Brasil reforça os objetivos globais de uma Web para todos, em qualquer dispositivo, baseada no conhecimento, com segurança e responsabilidade. Mais informações em: http://www.w3c.br/.

Sobre o Núcleo de Informação e Coordenação do Ponto BR – NIC.br
O Núcleo de Informação e Coordenação do Ponto BR — NIC.br (http://www.nic.br/) é uma entidade civil, de direito privado e sem fins de lucro, que além de implementar as decisões e projetos do Comitê Gestor da Internet no Brasil, tem entre suas atribuições: coordenar o registro de nomes de domínio — Registro.br (http://www.registro.br/), estudar, responder e tratar incidentes de segurança no Brasil — CERT.br (http://www.cert.br/), estudar e pesquisar tecnologias de redes e operações — Ceptro.br (http://www.ceptro.br/), produzir indicadores sobre as tecnologias da informação e da comunicação — Cetic.br (http://www.cetic.br/), implementar e operar os Pontos de Troca de Tráfego — IX.br (http://ix.br/), viabilizar a participação da comunidade brasileira no desenvolvimento global da Web e subsidiar a formulação de políticas públicas — Ceweb.br (http://www.ceweb.br), e abrigar o escritório do W3C no Brasil (http://www.w3c.br/).

Sobre o Idec

O Idec – Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor – (www.idec.org.br) é uma associação de consumidores, sem fins lucrativos, criada em julho de 1987 e dedicada à defesa dos direitos dos consumidores no Brasil. O Instituto não possui ligação com empresas ou com órgãos de governo. Todo o trabalho desenvolvido pelo Idec baseia-se em doações de seus associados e de projetos financiados por filantropias internacionais. Ao longo de trinta anos, o Idec firmou sua reputação como entidade independente em defesa dos direitos coletivos no Brasil.

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